茗彩

互聯網及社交媒體的發展，不僅改變了一些傳統行業的經營模式，對改善客戶服務也起到了巨大的促進作用。比如，社交媒體給客戶提供了有力的工具，一旦遇到不公平的待遇，沒有得到應得的服務，投訴無門時，他們就會拿起社交媒體的武器，在大眾點評網、微信公眾號、微博等平臺上表達自己的意見和不滿，批評企業不適當的做法，維護自身的權益。

　　社交媒體給企業帶來改變

　　相反，社交媒體給一些企業帶來的感覺則是：自己突然之間變成了弱勢群體，甚至有被客戶通過社交媒體綁架的感覺!產品出現問題時，如果企業不答應用戶提出的條件，他們就會在社交媒體上“噴”你，攻擊甚至抹黑品牌，讓企業市場營銷的投入和努力付之東流。

　　的確，社交媒體讓我們周遭的世界已經改變。企業利用用戶與市場信息不對稱而悶頭賺大錢的時代已經一去不復返。發達的社交媒體讓客戶變得越來越聰明，越來越內行，客戶對服務標準的理解也比過去大大提升，僅僅是態度友善、服務周到已經遠遠不能滿足客戶的胃口。客戶需要的是“物有所值”--即使是國外知名品牌，但如果性價比低、服務差，客戶依舊不會買賬!社交媒體的發展給企業的客戶服務工作提出了更高的標準。

　　社交媒體促進服務于發展

　　越來越多的客戶理解什么才是優質的服務，他們從朋友那里、從電視和網絡上聽到并看到了很多，他們不僅把你的服務與競爭對手比較，還會與昨晚用餐時飯店的服務和上周在新加坡度假時旅館的服務進行比較，全球化讓客戶的品味提升很多。如果你做得不夠好，他們馬上就能感覺到，而且他們會利用社交媒體表達自己的意見。通過社交媒體向全世界投訴你的服務，發表意見是他們的權利，你能責備他們嗎?

　　改革開放以來，中國的經濟發展很快，但我們與美國經濟的一個主要差距就體現在服務業的水平上，從業人員的服務意識和理念差距很大，社交媒體正迫使中國企業正視這個問題，提升服務水準并迎頭趕上，這將對推動中國服務業的發展帶來很大益處。

　　企業如何利用好社交媒體

　　在社交媒體高速發展的今天，企業該如何做好公關，保證自己的品牌不受損害呢?首先就是做好客戶服務，改進自己的不足，滿足客戶的期望。

　　讓用戶滿意和開心的三個重要的方面是：

　　1) 換位思考，把自己放在用戶的位置上思考，準確把握客戶的期望;

　　2) 全力以赴，努力滿足客戶的需求，達到并超過他們的期望;

　　3) 服務量身定制，讓每一個用戶都感受到你的特殊關懷。

　　如果企業不能及時地解決客戶的問題，他們就會在朋友圈里、聚會和聚餐時以及社交媒體上投訴你，損害你的口碑。當然，如果你提供的服務超出了客戶的期望，他們也會在公眾場合和社交媒體上為你傳播好口碑，并回頭繼續跟你做生意。